Уровни сервиса (SLA)
Last updated: January 14, 2025
1. Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания является неотъемлемой частью Договора о предоставлении услуг (далее именуются «Соглашение» и «Договор», соответственно).
Данное Соглашение определяет порядок и условия обеспечения Заказчику установленных показателей уровня доступности услуг.
2. Термины и определения
Инцидент — любое непредвиденное событие, которое вызывает или может вызвать прерывание предоставления или снижение качества услуг.
Часы обработки заявок — временной интервал, в который Исполнителем выполняются работы по обслуживанию согласно заявкам Заказчика. Обработка заявок осуществляется Исполнителем в Рабочее время, если другое не определено данным соглашением.
Время реакции — время от момента регистрации заявки до получения пользователем подтверждения, что его заявка принята в работу.
Время оповещения — временной интервал между последовательными письменными сообщениями о текущем статусе выполнения заявки специалистами Исполнителя.
Время разрешения инцидента — время между моментом регистрации заявки Исполнителем и моментом отправки ответа на заявку о разрешении инцидента Исполнителем.
Основная услуга — предоставление в аренду вычислительных мощностей (выделенный сервер, IaaS, виртуальный сервер VPS), а также Сolocation (размещение оборудования), BaaS, 1C в облаке, хостинг.
Плановые работы — комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или Заказчика. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.
Срочные работы — комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или Заказчика. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.
Рабочее время — будние дни (понедельник, вторник, среда, четверг, пятница, кроме официальных выходных согласно законодательства Латвийской Республики) с 9:00 до 18:00 UTC+2 (восточноевропейское время).
Нерабочее время — будние дни (понедельник, вторник, среда, четверг, пятница) с 18:00 до 9:00 UTC+2 (восточноевропейское время), выходные (суббота и воскресенье) и праздничные дни (согласно законодательства Латвийской Республики) с 0:00 до 0:00 UTC+2 (восточноевропейское время).
Отчетный период — календарный месяц.
Подменное оборудование — сервер, который в случае необходимости предоставляется Заказчику на время решения инцидента.
3. Показатели уровня сервиса
Оказание услуги начинается с момента ее подключения Исполнителем. Исполнитель предоставляет Заказчику услуги с доступностью не менее указанного показателя, приведенного в данном соглашении.
Доступность измеряется в процентном соотношении времени доступности услуги к общему времени предоставления услуги в течение Отчетного периода, за исключением случаев, перечисленных в разделе 6 данного Соглашения.
Соглашение регламентирует качественные и временные параметры, указанные в таблице 1.
| Характеристики услуг | Значения, применимые для всех тарифных планов SkyGroup |
| Доступность | 99,99% |
| Время реакции на заявки | 30 минут |
| Время оповещения о ходе работ | 1 час |
| Время предоставления подменного оборудования | В течении одного рабочего дня |
| Выделенное время на обработку плановых работ техниками в ДЦ в нерабочее время | 2 часа |
| Время обработки инцидентов | 24/7 |
| Время обработки заявок обслуживания технической поддержкой | 24/7 |
| Размер максимальной компенсации | 100% от месячной стоимости недоступной услуги |
Таблица 1. SLA
4. Гарантии и компенсации
В случае, если недоступность Услуг вызвана причинами, не оговоренными в разделе 5 настоящего Соглашения, Заказчику предоставляется компенсация.
Компенсация за недоступность Услуги в соответствующем отчетном периоде предоставляется Заказчику исключительно в виде вычета суммы компенсации из стоимости предоставления Услуги за следующий Отчетный период.
Компенсация рассчитывается для конкретной недоступной услуги, исходя из времени ее недоступности за отчетный период (таблица 2).
| Время недоступности услуги | Размер компенсации (% от ежемесячной стоимости услуг) |
| от 44 минут до 1 часа 30 минут | 5% |
| От 1 часа 31 минуты до 3 часов | 13% |
| От 3 часов 1 минуты до 10 часов | 25% |
| От 10 часов 1 минуты до 23 часов 59 минут | 35% |
| От 24 часов | 50% |
| Время обработки запросов на техническую поддержку | 24/7 |
| Максимальная сумма компенсации | 100% от ежемесячной стоимости недоступной услуги |
Таблица 2. Размер компенсаций
Под «началом срока недоступности Услуг» стороны договорились понимать время регистрации Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуги.
Услуга считается недоступной с момента получения заявки о недоступности от Заказчика и до отправки Исполнителем ответа о восстановлении доступности.
Оповещение о недоступности приходит от Заказчика путем обращения в службу технической поддержки Исполнителя на электронный адрес support@skygroup.cloud, или путём создания тикета через личный кабинет пользователя.
Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента прерывания предоставления услуги направить Заявку в службу технической поддержки Исполнителя, в которой указать период недоступности Услуг, а также желание получить компенсацию. В теме заявки следует указать «Компенсация по SLA».
В течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты получения вышеуказанной Заявки, Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Услуг или мотивированный отказ от её предоставления. Размеры компенсации Заказчику приведены в Таблице 2 данного Соглашения.
5. Ограничение гарантий
Указанные выше гарантии не предоставляются в случае, когда недоступность услуги была прямо или косвенно вызвана:
- нарушением функционирования телекоммуникационных сетей и/или оборудования третьих лиц;
- сетевой атакой или несанкционированным доступом третьих лиц к оборудованию Исполнителя;
- сбоем программного обеспечения, разработанного третьими лицами;
- обстоятельствами непреодолимой силы;
- отказами программного обеспечения, являющегося собственностью или арендуемого Заказчиком;
- отказами аппаратного обеспечения, являющегося собственностью Заказчика;
- сбоями системы DNS, находящимися за пределами прямого контроля Исполнителя, а также задержками распространения DNS информации;
- действиями самого Заказчика или уполномоченных им лиц;
- проведением Исполнителем срочных и плановых регламентных работ.